NHKふれあいセンターが酷すぎでした Part3

 NHKのふれあいセンターのSVの態度が悪かった件について、先方の責任者から謝罪の連絡がありました。

まず、私がクレームを言った内容は

【1人目のSV】

• 契約に関して嘘の説明をした（それについて、先方から訂正の連絡なし）
• こちらが態度が悪い旨を指摘したにもかかわらず、電話中に改善しようとしなかった

【2人目のSV】

• こちらの質問等について、「知りません」「できません」と嘘をついて対応しない。
• 最初から喧嘩腰の態度で対応
• 脅迫と思われることを言ったうえで、一方的に電話を切った

でした。

結論からいうと、謝罪の連絡をしてきた人間（自称・責任者）が最低すぎでした。
まずは、こちらが何をクレームしているのか理解していないことに唖然としました。本来、謝罪の電話をするなら、何が問題なのか？その原因は何なのか？は考えて、それに対応策を考えてから電話するはずです。
しかも、最初から自分たちの都合を押し付けて相手の気持ちを考えていない。
これじゃ、謝罪をしようとしているのか、喧嘩をうっているのかすらわかりません。
とにかく、”無能”という言葉しか思いつかない最低の人物でした。

2人目のSVについては「自分は横にいて聞いていたけど問題はない」と言っておきながら、私が、
「脅迫まがいの発言をして一方的に電話を切ったのは問題ないのですか？」
と聞いたら

「私は、それは見ていません」

「何かに手が当たって、電話を切ったのでは？」

とか言い出す始末。
私が「切りますと言って、電話を切りましたよ」って言ったら、無言・・・・。

原因を追究しても、
「SVは経験豊かで・・・・」
「穏やかな人間で・・・・」
「人間なので、そのときの気持ちで態度が変わることも・・・」
しかも、私が悪いんだろ！ってことが言葉の端々にでてくるんですよ。
まったく、原因を追究していません。
「経験豊か＝優秀な人間じゃないですよね」
「あなたの言い方って問題ありませんか？」
「その時の気持ちで態度が変わるなんて、SVとしての基本能力がないですよね」
と言うと、そのときだけ言い訳をするけど、また同じことの繰り返し。

そして、嘘を言うことについては

「研修をしているのですが・・・」
と言い訳。

私から「経験豊かなら何回も研修を受けているんですよね。それなのに理解できないんですか？研修は実施することが目的でなく、理解させないと意味ないんですよ。　あなたは、今回の対策で研修をするって言ったけど、無意味じゃないですか」

って言ったら、言い返せない。

電話中に注意したのに、態度が変わらないことについては

「人間はすぐには変わりませんので・・・・」

とか言い出すので「ふざけるな！」と言ってやりました。

適当に話をするから、こちらから指摘すると、すべてボロが出るという最悪の人すぎて、怒りを通り越して呆れるしかありませんでした。
そう、こんな奴が責任者が偉そうにしているんだから、まともな組織じゃないですよね。
これが、作戦だったら天才ですが・・・。

ちなみに、謝罪をするなら

例えば、
原因については
「本人が謙虚な気持ちを忘れていたために相手のことを考えた対応ができなくなっていました。完全に個人の問題です。本人も反省しています。そんな問題ある態度がありながら、誰かが架電内容などを確認して注意することができていませんでした。」
対策については、嘘でも
「いったん架電業務から外して研修をさせます。研修のなかで、なぜそのような行動をしたのかを見つけさせます。それでも改善しないようであれば、私の責任で対顧客業務から外します」
ぐらい言えばいいんですよ。研修や人事のことなんて、こちらから知ることができないのですから・・・。

臨機応変に対応する能力って、コールセンターの責任者には重要な能力のはずなんですが、それができない人たちってヤバいですよね。