カスハラって客だけが悪いの？ カスハラを受けたと主張する人に問題はありませんか？

最近、ヤフコメなどを見ていると物事を一面的にしかとらえられず、データなどをみて分析しながら論理的に説明できない人が多いな～って思っています。こういうのって、仕事で自分の意見を主張する際には説得力がないですよね。
データなどをみて論理的に自分の主張をするをテーマにブログの記事を書いてみたいと思います。

今回は、最近問題になっている「カスタマーハラスメント（カスハラ）」について書いてみたいと思います。今回は、本当に担当者には問題がないの？というテーマで論理に説明するにはどうすればよいか？ということを考えてみました。

もちろん、理由もなく理不尽に怒鳴り散らしたり、長時間にわたり自分の主張を繰り返すなどのカスハラは絶対に許されませんが、テレビなどでは、客側が一方的に悪いようなイメージで報道されますが、本当にそうなんでしょうか？
今回はアプリ『GRAVITY(グラビティ）』内でのアンケート調査を利用します。それほど精度が高いとは思えないのですが、こういう風に論理的に「本当に顧客だけが悪いの？」ということを説明する方法を書いてみたいと思います。

まず、カスハラの経験をみると72.1％の人は受けたことがないと回答しています。一方、6回以上の人が9.1％もいます。
これを見ると、カスハラが特定の人で繰り返し発生しているのでないか？ということが想定されます。（もちろん、アンケートに答えた人の業種によって違いがあって、接客業の人が少なかったという可能性はあると思います。）

そうなると、原因として「人」にあることが考えられます。

次にカスハラの内容を見てみると「理不尽なクレーム」が45.8％です。
そもそも、「理不尽なクレーム」とは誰にとって理不尽なのか？という点が気になります。この場合、カスハラを受けたと主張する人にとってであり、クレームをした人にとっては、きちんとした原因や理由があってのクレームなのかもしれません。

この2つのデータをみるとカスハラを主張する人のなかには、

• 自分の態度や能力不足から顧客を怒らせる態度をする人が少なからずいるのではないか？
• 顧客側が何について怒っているのか理解できないで「理不尽」で済ましているのではないか？
• クレームを言う客＝カスハラと考えている人がいるのでないか？

という仮説が立てられるのでないかと思います。
そうるすと、カスハラと言われている中には、

• 主張する側に主原因があって、それについてクレームを言うとカスハラに分類されたケースが少なくないのではないか。だから、カスハラを受けたという人が集中しているのでないか。
• カスハラを主張する人の中には、能力が不足しているなど自分に責任があることに気付いていなくて、クレームを受けても何が原因なのか理解できない人がいるのではないだろうか。
• きちんとした対応ができなから相手が怒りを大きくして暴言や罵声に繋がっているのではないか

という仮説ができると思います。
こうなると、カスハラを受けたという側が燃料を投下している状況で、顧客側に問題があるとは言えないように思います。

実際、私が日本郵便の対応で経験した事例では、カスタマーセンターの担当者が嘘の説明をする。それについてSVが適切な対応をしないどころか、不十分な説明や嘘の回答を繰り返して辻褄が合わない状況になるということがありました。
これは、カスタマーセンター全体の組織としての体勢や能力の問題ですが、そのことすら気付いていないのか、そうでないなら、組織防衛を優先しているのではないかと思われるものでした。すくなくとも、日本郵便と言う組織は、まともな顧客対応ができるような組織でないと理解しました。

たぶん、これについて「理不尽なクレーム」と分類されたのでしょうが、組織的に顧客対応がきちんとできないのが原因であって、自分たちが一番の原因のはず。
このケースがあってから、カスハラと言われるケースの中には、カスハラと言えば自分たちの責任を免れることができると思っているケースが少なからずあるのでは？って思うようになりました。

被害を受けたという人の一方的な主張かつ、クレームを言う奴は人間的に問題があるとう前提で報道がされていますが、実際には、被害を受けた人に問題があったのではないか？という報道が少ないように思います。
物事は他面的に見ないといけないということを今回書いてみました。