Amazonの誤配問題について考える②　オペレーターが最悪すぎでした。

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 Amazonの誤配についてですが、人が配達をしている以上は０にすることはできないと思います。
その時に前回書いた「素早いリカバリーをする」ことにくわえて、対応の窓口となる人間の対応力も重要になってくると思います。
この窓口の人間の対応力について最悪だったことが、私が怒った大きな要因だったので、これについても考えてみたいと思います。


■荷物を外に置いておいてください・・・・。

今回の窓口となった方の発言で「？」と思ったのが、
「荷物を回収に行くので荷物を置き配が置かれていた場所に置いておいてください。」
いう言葉でした。すぐに荷物を回収に来るなら、それでも問題ないと思うんですが、この後に「４８時間以内に取りに行きます。」という案内が出たときにこの人たちは何を考えている？と感じました。

今、関東では闇バイトを使った強盗が問題になっています。
置き配の荷物が置かれたままになっていたとき、次のようなリスクがあると思います。

  • 第三者からみると「この家は留守にしているんだな」って思われる。
  • 置き配の荷物が盗まれることで私が勝手に横領したように見られる。
  • 荷物の中身が腐ったりして悪臭や液漏れする可能性がある。
  • 荷物に火をつけられる可能性がある。
考えれば、いろんなリスクがあります。
そのことを伝えても、解決策の提案って何もありませんでした。
上席の方に、このことを伝えたところ、「荷物を家に保管いただいて、回収に来た時に渡してもらうこともできます」と回答してきました。
いや、そんな説明は一切聞いていないですよ！

そんなことは聞いていない！
完全に案内ミスっていますよね。もし、被害に遭ったら補償してくれるんですか？
って聞いたら「わかりません」

自分たちのミスで迷惑を被っているという自覚もなく、そのせいでリスクを負わせているということも想像できないって、この人たちは本当にヤバい!って思います。
この点が、一番の怒りでした。

■荷物を捨ててもらっても構いません

なかなか回収に来ないので、早く回収にくるようにしてくれと伝えたところ
「荷物を捨ててもらって構いません」
と言ってきました。

ネットなどをみて、同様の提案をされた人がいるので、そういう風に言ってくるという事は想定していましたが、私は絶対に自分では処分しないと決めていました。

それは、この荷物の所有権が誰なのかわからないからです。
少なくとも、私に所有権がないことは明らかで、どういう立場で荷物を処分していいのか？が曖昧すぎでした。もし、荷受人に所有権がある状態で私が処分すると”拾得物横領罪”に該当する可能性があるのです。

この点についてオペレーターの方、上司の方に「今誰に所有権があるのか」「私が処分することについて法的な問題はないのか」と確認をしましたが、
「所有権が誰にあるかわかりません！」「捨てても大丈夫です」
という回答でした。

所有権が誰にあるのかもわからないで、どうして大丈夫と言えるのでしょうか？
そのことを質問したら、今まで考えたことありませんでした・・・・。と言ってくる始末。
そんなことを考えたことないって、責任者としてどうなのよ？

たぶん、荷受人に新しい荷物を送った時点で、私の手元にある荷物の所有権はAmazonに戻ったのではないかと思います。その所有者が処分してOKということで、私が処分できるという建付けなんだとは思うのですが、そういう風に説明できないって、この人たちヤバイと思いました。

■配達業者が順番に処理していると思います

おいおい、すでに５０時間以上経過しているときに「順番に・・・」って舐めている？
回収に行かないと行けないことは５０時間前にわかっているはずで、最優先処理すべきことがわかっているだろうに、今更順番に処理なんてありえないでしょ。

結局、なんとか適当なことを言って、こちらを納得させればよい！と思っていたのでしょうが、申し訳ない・・・。
私は、そういうのが一番嫌いなんですよ。
それに加えて、論理的に説明できない奴に対しては、こいつらバカにしている？って思う人間なんです。

素直に、「業者には最優先に回収に行かせます。遅れていることについては厳しく指導します」って言えばいいんです。
何を嘘をついてまで、業者を庇う必要があるんでしょうか？

こんな感じで、とりあえず適当に言って相手を騙せればOKという雰囲気が漂う対応。

こっちは、法律的な知識もあるし、カスタマーの対応も慣れているんですよ。
適当に納得させて逃げようとしても、そんな対応は通用しないんです。
それに、カスハラするような感情で追い詰めるのでなく、論理的に問題点を追及して問い詰めるとか普通にできるんですよ。
だから、嘘をついてくる奴って嫌いなんです。

正直、上司の方を含めて「専門家」「プロ」としての仕事をしていない。
今回のようなケースでは、どんなにやってもAmazon側の負けなんですから、納得させるのでなく、謝罪と速やかな回収の約束、相手の立場に沿った提案しかないんですよね。
それなのに、自分たちの都合ばかり押し付けるって、こういうオペレーターがいるから評判を落としていることに気付くべきでないでしょうか。



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