飲食店で、すごく不愉快になることがありました。

 ある飲食店で、すごく不愉快になることがありました。
今回は、そのことを書いてみたいと思います。

【嫌な予感】

入口の受付表に名前を書いて待っていたら「〇〇様、カウンター席へどうぞ！」と言われてカウンター席へ。
このお店では来店したら水を持ってくるのがマニュアルらしいのですが、注文をしても水が運ばれてくる気配なし。
ま、これくらないならミスとしては許される範囲。

暑かったし、仕事終わりだったのでビールと軽めの料理を注文。
そのビールが配膳される気配なし。しばらくすると店の奥から「ビールを持って行ってないじゃない！」という声が。
そう、私のビールを提供することがすっかり忘れ去られていたのです。
しかも、持ってきても「遅れてすみません」とかの謝罪もなし。

おいおい、このお店では私って透明人間か何かなのか？
私という人間を認識していないのでは？と不安になってきました。

後からお店の人に聞いたところでは、ビールは注文を受けたらすぐに配膳するのがマニュアルになっているらしく、明らかにマニュアル違反だったそうです。

【嫌な予感は当たりでした】

ビールですら忘れされれていたのですが、注文した料理も来ません。
私より後に来た人の席には次々の料理が届いています。私が頼んだ料理は簡単なものなので、調理時間は長くありません。（そのことはお店の人にも確認）
明らかに、私の注文が忘れ去られているじゃないですか。

嫌な予感は当たりました。

正直、ミス3連発って何？
ビールまでは仕方ないとして、その時点で注意しますよね。
それなのにミスを繰り返すって、サービス業としてどうなの？というレベル
こんなことをされたら、故意なのでは？と疑いたくなります。

【店員の対応もひどすぎ】

店員さんに「料理がまだ来ないんですが、まだかかりますか？」と聞きました。
店員さん曰く「順番に作っています」
私はカチンときました。
「料理によって提供される時間が違うのはわかります。でも、順番につくっているのであれば、順番通りにくるのではないですか？　後から来た人の席には次々と料理が届いています。あなたの説明は辻褄が合いません。なぜこのような状況になるのですか？参考までに教えてください」

ちょっと厳しい言い方になりましたが、ミス３連発のあとです。
明らかに嘘の説明をして、その場を乗り切ろうとしています。しかも、別の店員は「遅いですか～♪」という軽い発言まで。
さすがに、堪忍袋の緒が切れました。

【本部へクレーム】

こういう時、店長レベルにクレームを言っても意味がありません。
なぜなら、店長がダメだから、こういう問題が発生するからです。本部に通報して、お店の実態を確認してもらい店長を指導してもらうことが一番。
といことで、本部にクレーム。

こういう場合は感情論を書いても、状況がわからないで片付けられます。
そのため

• 事実を順序立てて説明（これで店側は嘘の報告ができなくなります）
• どのようなミスが発生しているのか、それは防げるものなのかを整理して、防げることなのに人為的ミスが原因で繰り返しミスが発生していることを説明（こちらのクレームが理不尽でないことを伝えるため）
• しかも、３回連続で発生する確率を計算して、こんな確率で発生するって不自然ですよね。そうなると故意か、お宅のオペレーションが悪すぎるのでは（数字をみせると説得力が高まります）

とクレームを入れました。

そうしたところ、店舗側より
「今回のケースは故意を疑われるのは当たり前である。対面で謝罪したい」
との申し出がありました。

今度、会うことにしたのですが、一体、どんな回答があるがあることやら・・・。